01服务可用性承诺
香港云科技 对云服务器、轻量应用云、住宅 IP 等在线开通类产品提供 **99% 服务可用性** 承诺。
可用性按自然月统计，计算方式为：（当月总分钟数 − 不可用分钟数）÷ 当月总分钟数。不可用指实例因平台侧原因无法通过网络访问，且用户已在工单中报障并被我方确认。
- 计划内维护窗口不计入不可用时间，我们会提前通过站内公告或工单通知
- 同一区域内网络抖动导致的短时丢包（单次少于 5 分钟）不计入
- 用户侧网络、本地运营商链路、用户自行变更配置导致的中断不计入
带宽为峰值带宽（非独享），长期占满会被限速 20%~50%，这属于资源使用公约范畴，不视为不可用。
02技术支持响应时效
客服与技术团队 7×24 小时在线，按问题类型承诺以下首次响应时间：
- **紧急（业务中断）**：30 分钟内首次响应，优先处理
- **重要（功能异常但业务可用）**：2 小时内首次响应
- **一般（咨询、配置协助）**：8 小时内首次响应
- **售前咨询**：工作时间 5×8 小时内响应，非工作时间顺延
响应时间指「首次回复」时间，不代表问题解决时间；复杂故障需要联合机房排查，我们会在工单中持续同步进展。
03续费、欠费与停机
为保证计费与资源管理的一致性，停机与恢复规则如下：
- 续费价格与购买价格相同，活动机型续费同价
- 欠费满 1 天（24 小时）会停机，续费后服务恢复
- 长期不续费的服务器会被删除，数据不可恢复，请在停机前完成续费或自行备份
建议开启到期提醒并预留余额，避免因忘记续费导致业务中断。
04补偿方式
当单月可用性低于承诺值时，可凭工单记录申请补偿：
- 可用性低于 99% 但不低于 95%：按当月费用的 10% 补偿到账户余额
- 可用性低于 95% 但不低于 90%：按当月费用的 30% 补偿到账户余额
- 可用性低于 90%：按当月费用的 50% 补偿到账户余额
补偿以账户余额形式发放，用于后续购买或续费，不折算现金、不可提现。同一故障已通过其它方式（如延长服务期）补偿的，不重复补偿。
05不适用补偿的情形
以下情况不属于本页承诺范围，不予补偿：
- 用户未在故障发生后 7 日内提交工单，导致无法核实
- 用户自行重装系统、误删数据、误改配置或安装不兼容软件导致的问题
- 用户业务自身缺陷（程序死循环、内存泄漏、被入侵后未及时处置等）
- 因用户违反服务条款或使用限制被锁定、封禁造成的服务中断
- 不可抗力：地震、洪水、战争、政府行为、基础运营商全国性故障等
- 用户未按约定完成实名认证或账号处于异常状态
06数据备份责任
**请特别注意**：云服务器不提供磁盘冗余阵列，也不提供自动备份。
用户须自行制定备份策略并做好异地备份，重要数据建议至少保留两份且存放在不同位置。因未备份导致的数据丢失，香港云科技 不承担赔偿责任。
本页是服务条款的补充说明；如与《服务条款》冲突，以《服务条款》为准。
